金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分。做好金融消费者权益保护，是践行金融工作政治性、人民性的必然要求，是坚持“以人民为中心”发展思想在金融领域的生动实践。近年来，泰康人寿保险有限责任公司陕西分公司（以下简称“我公司”）党委认真落实中央金融工作会议精神和国家金融监督管理总局陕西监管局要求，深入推进“党建＋消保”工作，把“矛盾不上交、化解在基层”的治理智慧融入消费者权益保护工作全过程，坚持党建引领、源头治理、多元化解、服务为本，强化党委、支部和党员“三位一体”合力，在三秦大地绘就了一幅金融为民的生动“枫”景。

一、党建引领强根基，把牢消保政治方向

坚持党中央对金融工作的集中统一领导，是中国特色金融发展之路的显著优势，也是做好消费者权益保护的根本保证。我公司党委深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，充分发挥把方向、管大局、保落实作用，成立由“一把手”牵头的消费者权益保护委员会，每季度召开消保委员会会议，审议消保重大事项，推动消保工作与业务发展同谋划、同部署、同落实；落实“一把手”接访制度，领导班子带头走到一线、倾听诉求，截至2026年8月，本年度以来审批完成重大投诉合议近70件，让群众的“急难愁盼”件件有回应、事事有着落。

围绕责任落实，分公司健全消保考核体系，从七大维度对机构、条线消保工作进行系统考核，将投诉指标纳入干部绩效考核，把消保与投诉治理提升到战略层面，压实各级负责人消保“第一责任人”职责，形成“党委领导、班子带头、全员参与”的消保工作格局，我公司外部监管转办件市场排名持续优化，投诉管控成效显著。

在“党建＋消保”实践中，我公司党委坚持把党组织建在消保一线、把党员作用发挥在消保前沿。今年9月，我公司以党委书记讲党课、理论学习中心组学习等形式，组织新时代“枫桥经验”专题学习，深入领会“矛盾不上交、化解在基层”的治理智慧，研讨“党建＋消保”长效制度举措；与派出所、行业协会、社区党群服务中心等党组织开展“枫桥经验”党建共建，通过理论联学、资源联享、业务联促，构建“党建引领、多元共治”的消保协作机制。与此同时，分公司组织客户座谈活动，面对面聆听客户建议，介绍“党建＋消保”工作和公司三十年商业向善的发展历程；在客服消保等对外面客窗口岗位设立“党员先锋岗”，让党员亮身份、亮承诺、亮业绩；组织每一位党员到消保相关岗位学习实践，每年累计不少于1个工作日，引导党员在消保一线当先锋、作表率。党委、支部、党员“三位一体”同向发力，把党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用转化为消保工作的实际成效。

二、源头治理防风险，守牢金融安全底线

防范化解金融风险，特别是防止发生系统性金融风险，是金融工作的根本性任务。“枫桥经验”的精髓在于预防为主、前端化解，与金融消保“抓早抓小、防患未然”的要求一脉相承。泰康人寿陕西分公司坚持统筹发展和安全，标本兼治、源头管控，把风险隐患化解在萌芽状态。

在销售源头，我公司严格落实“适当的人向适当的客户销售适当的产品”的“三适当”原则，建立从业人员销售能力资质分级分类管理制度，通过分级测试将保险销售资质划分为初级、中级、高级、资深四个等级，不同资质人员匹配销售不同产品；建立客户适当性评估分级管理办法，严格执行“先适当问卷评估后投保”要求，从源头上杜绝销售误导与错配风险。在过程管控上，健全保险销售行为全流程管控机制，售前规范销售宣传、完善产品信息披露，售中严格落实“双录”与销售行为可回溯管理，做到如实告知、适当销售，售后严格执行新契约回访要求，实现销售行为可追溯、可核查、可追责。

在科技赋能上，分公司运用代理人微信朋友圈合规监测系统“合规啄木鸟”，实时监测违规营销宣传字段，及时预警、及时纠治；依托“合规审核管理系统”推动营销宣传材料系统化、合规化审核，以数字化、智能化手段提升金融风险防控能力，为消保工作插上“智慧翅膀”。

三、多元化解促和谐，走好新时代群众路线

群众路线是我党的生命线和根本工作路线，“枫桥经验”正是群众路线在基层社会治理中的创造性运用。我公司始终坚持把群众的操心事、烦心事、揪心事当作自己的事，着力构建多元纠纷化解体系，畅通消费者诉求表达、权益维护渠道。

公开投诉联系方式，严格执行24小时投诉响应机制，推广投诉智能办公工具，提升投诉处置效率；健全投诉考核督导机制，明确投诉压降目标，严格执行投诉分级述职与溯源整改制度，对投诉量大、风险突出的机构推进投诉溯源整改，抓早抓小、管住苗头。针对侵害消费者权益的非法“代理退保”黑产乱象，分公司坚持“监管带动、行业发动、机构主动、司法联动”，联手打击代理退保黑产，通过宣传造势、刑民并行、司法协作等方式，切实保护保险消费者合法权益，压缩黑产作业空间。

同时，我公司将消费者权益保护工作从后端投诉处理逐步扩展至经营全流程，聚焦销售、运营、消保合规三大维度，搭建教育、面谈、惩处一体化管控机制，实现从“事后灭火”向“全程守护”的转变，推动矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽、化解在源头。

四、服务为本暖人心，增进人民群众福祉

人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。守护消费者权益，最终要落实到优质的服务体验上，让金融发展成果更多更公平惠及人民群众。我公司坚持以人民为中心的发展思想，持续提升理赔与服务质量。截至2026年8月，我公司理赔案件 2.09万件，赔付客户 1.07万人次，赔付金额 1.31 亿元，获赔率 96.81％，申请支付时效 1.52 天，以“快赔、优赔、应赔尽赔”的实际行动彰显保险的温度与担当；常态化开展“3·15”、金融知识普及周等金融宣教活动，高管带头“讲消保”，线上线下多渠道普及金融知识，提升群众风险防范意识和金融素养，助力实现共同富裕。

新时代“枫桥经验”，核心在人民，关键在治理！泰康人寿陕西分公司党委将始终坚守“诚信经营、商业向善”的经营理念，紧扣当地监管要求，持续深化“党建＋消保”融合和消费者权益保护溯源治理，把金融消保工作做得更实、更细、更暖心，以高质量党建引领高质量消保，助力保险业高质量发展，为谱写中国式现代化建设的陕西篇章贡献金融力量，为三秦人民的美好生活保驾护航！

稿件来源:泰康人寿陕西分公司党委书记 梁英